用途：将已解决的 CSM 工单中的解决方案、根因与临时办法，转化为可供客户自助查阅的知识库文章，减少重复工单，统一支持团队口径。
主要能力：从已结工单提取解决步骤、根因与变通方案；用面向客户的语言重组内容并去除内部术语；插入带说明文字的截图占位符；依据相似工单生成 FAQ；对文章分类与打标签；通过知识工作流提交评审与发布。
使用方式：按七个步骤执行。一、查询符合条件的已解决工单（state=3、resolution_code 非空、近 30 天关闭）。二、按 sys_id 读取完整工单及 sys_journal_field 中的工作笔记。三、按同类目查询相似已结工单用于 FAQ。四、检查 kb_knowledge 中是否已有重复文章。五、确定目标 kb_knowledge_base 与 kb_category。六、用 SN-Create-Record 或 REST 在 kb_knowledge 中创建文章（workflow_state 为 draft，article_type 为 text，source 为 case_resolution，并设置 valid_to）。七、通过 m2m_kb_task 把文章关联回源工单。可用的 MCP 工具包括 SN-Natural-Language-Search、SN-Query-Table、SN-Get-Record、SN-Create-Record、SN-Update-Record、SN-Execute-Background-Script。
适用场景：工单解决后沉淀反复出现的问题；处理过程中发现知识空白；定期从已关闭工单批量挖掘知识；或为已有文章补充新的解决步骤。
限制与前提：需安装 Customer Service Management 与 Knowledge Management 插件，并具备 knowledge_admin、knowledge_manager 或 knowledge 角色，以及 sn_customerservice_agent 访问工单；需有 sn_customerservice_case、sys_journal_field 读权限与 kb_knowledge、kb_knowledge_base、kb_category 读写权限；需了解本组织知识库结构、模板与发布流程。文章应以草稿提交审核，避免暴露座席姓名、内部升级路径或系统架构细节。若工单缺少关闭备注，需退回工作笔记重建步骤。