用途：该技能为 ServiceNow 的 CSM（客户服务管理）工单提供结构化摘要方法，帮助客服人员快速掌握工单全貌，适用于交接班、升级评审、管理汇报或长时间未处理后重新接手。
主要能力：检索并整合工单核心字段（编号、状态、优先级、严重度、分类、联系人、客户、产品、资产、指派、时间、解决代码与备注、升级、SLA 等）；获取客户账户与联系人上下文；汇总交互记录（电话、聊天、门户提交）；拉取工作笔记与附加评论构建活动时间线；检查关联任务与子工单；检索关联邮件；最终组装为含客户上下文、问题描述、时间线、交互、关联任务、邮件、解决状态与关键观察的摘要。
使用方式：需具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色，并对 sn_customerservice_case、interaction、sn_customerservice_task、sys_journal_field、sys_email 等表有读权限。可通过 MCP 工具（SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search）或 REST API 查询，例如 GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=number=CS0012345&sysparm_fields=...&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true。建议 REST 调用传 sysparm_display_value=true 获取可读名称，工作笔记过长时摘要而非全文，并关注 SLA 状态、重复指派或重开等模式。
限制：需相应角色与表访问权限；账户或记录可能受 ACL 或作用域限制；工单编号前缀（CS/CSM 等）需正确；交互可能通过 parent 或 document_id 关联，需分别排查；共享摘要时应省略敏感个人数据。具体价格、平台支持范围等资料暂未提供。