用途：评估虚拟代理（Virtual Agent）对话质量，识别对话式 AI 表现问题并给出可执行的改进建议。适用于审计虚拟代理表现、调查用户对机器人交互的投诉，或对对话式 AI 部署做周期性质量评估。
主要能力：评估对话连贯性（逻辑流、上下文保持、话题连续性）；验证准确性（回答是否与知识库内容一致）；评估槽位填充（用户输入采集的完整性与正确性）；为意图匹配打分（是否正确选择主题与动作）；检测幻觉（识别未基于 ServiceNow 数据的编造信息）；生成含各维度评分与总分的质量记分卡。
使用方式：需具备 admin、va_admin 或 conversation_designer 角色，安装 com.glide.cs.chatbot 与 com.glide.cs.designer 插件，并对 sys_cs_topic、sys_cs_conversation、sys_cb_topic、sys_cb_action、sys_cs_message 有读取权限。流程为：查询近期对话、提取消息历史、获取主题与动作定义，然后依次评估连贯性、准确性、槽位填充、意图匹配，检测幻觉，生成记分卡并跟踪质量趋势。可通过 MCP 工具 SN-Query-Table 或 REST API 查询，例如 GET /api/now/table/sys_cs_conversation?sysparm_query=state=closed&sysparm_limit=50。
限制与注意：需有活跃的虚拟代理部署与对话历史；部分部署使用旧版或自定义主题框架，需同时检查 sys_cs_topic 与 sys_cb_topic；无法核实的模糊回答应标记为“不可验证”而非幻觉；同一主题评分差异大时建议按对话路径分段评估。具体收费、价格与平台支持情况暂未提供。