用途：面向 ServiceNow 中的活动事件、案例或用户提问，推荐相关知识文章，以缩短解决时间、提升首次解决率与自助服务使用率。
主要能力：从事件或案例描述中提取关键词与上下文；按类别匹配、关键词重叠和自然语言搜索查询知识库；按浏览量、评分、时效和历史解决模式对候选文章排序；识别曾用于解决相似事件的文章；将推荐文章附加到事件或案例记录并附上下文说明。
使用方式：先查询事件或案例（incident、sn_customerservice_case 表）获取上下文；再按类别或关键词查询 kb_knowledge；通过 m2m_kb_task 查找曾解决相似事件的文章；用 kb_use、kb_feedback 检查质量信号；按类别匹配 25%、关键词重叠 30%、历史解决 20%、评分 10%、时效 10%、浏览量 5% 评分排序；最后用 PATCH /api/now/table/incident/{sys_id} 附加文章或添加工作笔记。可用 MCP 工具：SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search、SN-Update-Record、SN-Add-Work-Notes。
适用场景：事件分诊与处理、用户求助主题、自动化推荐工作流。
限制与前提：需 itil、sn_customerservice_agent 或 knowledge 角色及相应表读取权限，需启用 com.glideapp.knowledge 插件；需熟悉本组织知识库结构与分类。无匹配文章时可能表示知识缺口；候选过多需增加具体关键词或限定知识库；历史解决数据稀疏时可侧重关键词与类别匹配；评分为零时可用浏览量替代，或检查 glide.knowman.show_feedback 属性。具体收费与价格暂未提供。