用途：为政府机构坐席生成 ServiceNow 聊天会话的结构化摘要，覆盖合规文档、市民服务追踪、语言无障碍与审计留痕需求。
主要能力：汇总会话主题与结果；追踪会话中发起/转介的服务请求；记录市民情绪与满意度；记录语言及无障碍支持；生成便于升级或跨机构移交的摘要；产出含时间戳与坐席动作的合规记录。
使用前提：角色需为 sn_psds_caseworker、sn_psds_supervisor、sn_psds_admin 或 chat_agent；需对 interaction、sn_psds_case、sn_psds_service、sys_journal_field、chat_queue_entry 等表有读权限；需启用 Public Sector Digital Services (com.snc.psds) 及 Advanced Work Assignment 或 Agent Chat 插件；需要有效的 interaction sys_id 或案例引用。
用法：按步骤检索交互记录、聊天记录与消息（sys_journal_field 与 chat_queue_entry）、关联案例、市民上下文、服务信息及后续邮件；再按模板组装摘要，包含会话信息、市民上下文、关联案例、会话摘要、关键主题、服务交付、市民情绪、合规说明、后续动作与坐席收尾。可通过 MCP 工具（SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search）或 REST API（如 GET /api/now/table/interaction/{INTERACTION_SYS_ID}）取数。示例命令保持原样，如 GET /api/now/table/interaction/{INTERACTION_SYS_ID}?sysparm_fields=...&sysparm_display_value=true。
适用场景：坐席为已结束会话做案例归档、转办或跨机构移交、主管审查聊天质量与合规、生成服务改进分析。
限制与注意：摘要中应按授权脱敏 PII，保留精确时间戳，记录语言与无障碍安排、身份验证方式及转介详情；应做摘要而非全文转录。常见问题：聊天消息可能不在 sys_journal_field 而位于 chat_queue_entry、live_message 或 sys_cs_message；交互可能未关联案例；匿名联系人信息有限；duration 为 0 需用 opened_at 与 closed_at 计算。其他未提供信息暂缺。