用途：在客服坐席进行实时聊天或消息交互时，结合案例上下文、知识库匹配、客户历史与相似已解决案例，生成专业、共情且准确的聊天回复建议，也可用于培训新坐席或沉淀回复模板。
主要能力：分析案例的分类、产品与客户层级；检索知识库中匹配问题描述的文章；查找同类已解决案例的处置模式与解决方案；读取客户账户、消费者画像与历史案例以实现个性化；输出问候、推荐回复、备选回复、升级回复与结束语等多套选项，并标注引用的知识库编号。
使用方式：按步骤先获取当前案例与聊天交互记录，再读取客户账户与历史案例，随后检索知识库文章与相似已解决案例，拉取近期聊天消息，最后汇总生成推荐话术。可用 MCP 工具 SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search，或调用 REST API 端点，如 /api/now/table/sn_customerservice_case、/api/now/table/interaction、/api/now/table/interaction_entry、/api/now/table/kb_knowledge、/api/now/table/sys_journal_field、/api/now/table/customer_account、/api/now/table/csm_consumer。表内查询条件与字段需按资料原样使用。
适用场景：实时客服聊天回复建议、重复问题识别与安抚、升级转接话术、自助服务引导、新坐席培训。
限制与前提：需角色 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin；需对 sn_customerservice_case、interaction、kb_knowledge、sys_journal_field、customer_account、csm_consumer 等表有读取权限；需启用聊天渠道且知识库有当前文章。资料未说明收费、价格与平台额外要求。若搜索无结果，可放宽查询条件或改用 short_descriptionLIKE 等方式排查。