用途：在 ServiceNow 中挖掘智能体交互，发现自动化机会，用于规划虚拟客服扩展、识别自助服务机会、构建自动化投资商业论证或优化坐席工作量分配。
主要能力：分析 Virtual Agent 与人工坐席会话记录；识别高频低复杂度交互模式；发现常见解决路径并标准化为机器人主题；映射虚拟与人工坐席的交接点以优化升级流程；估算每个模式的时间节省以量化 ROI；生成按优先级排序的自动化候选报告。
使用方式：通过 SN-Query-Table 等工具或 REST API 查询 interaction、sys_cs_conversation、sys_cs_message、incident、sc_req_item、kb_knowledge 等表，按步骤收集交互量、分析会话、识别重复事件、分析请求履行、映射交接点、检查知识覆盖，再按交互量、解决复杂度、当前解决时间、知识可用性、交接频率加权评分，输出报告。
前提：需要 admin、virtual_agent_admin 或具备报表权限的 itil 角色；插件 com.glide.cs.chatbot 与 com.glide.interaction；对相关表的读取权限；至少 30 天交互历史。
限制：资料未提供具体收费、价格或平台支持范围；分析前需对会话记录中的 PII 脱敏；结果可能受数据保留策略、分类不规范、解决时间口径等因素影响，需结合坐席验证并定期复查。