用途：该技能面向 CSM 客服场景，帮助客服人员为案件活动生成一致、完整、结构化的响应内容，涵盖内部工作笔记、客户可见的补充评论、状态更新摘要，以及基于案件状态、SLA 和解决进度建议的后续行动。
主要能力：分析案件当前状态、近期活动和待办事项；生成专业工作笔记，记录调查进展、发现和决策；生成面向客户的补充评论；根据案件状态、SLA 状态和解决进度建议下一步行动；生成用于内部交接和管理层可见性的状态更新摘要；支持常见活动类型草稿，如分诊、调查、升级、等待信息和解决。
使用方式：需具备 sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin 角色，并对 sn_customerservice_case、sys_journal_field 有读写权限，对 sn_customerservice_task、interaction、kb_knowledge、sn_customerservice_sla 有读权限。流程为：先获取案件详情，再查看近期活动历史、相关任务状态、SLA 状态与截止时间、最近客户沟通，并检索相关 KB 文章，最后按类型生成活动响应。可通过 MCP 工具（如 SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search）或 REST API 访问相关表。
适用场景：客服需要记录案件活动、向客户更新进展、创建内部交接笔记，或确定并记录案件解决的下一步时。
限制：资料未提供具体收费、价格、平台支持范围或效果数据；实际可用性取决于 ServiceNow 实例配置、角色权限和 ACL 设置。若案件状态使用自定义值、SLA 未配置或任务关联方式不同，可能需要额外排查。