用途
Health Score Monitor 用于构建系统化的客户健康监测，通过复合评分、趋势跟踪与自动告警支持主动式的客户成功工作。适用场景包括：设计客户健康评分框架、搭建监控仪表盘、创建告警阈值、分析整体客户组合的健康趋势，以及优化现有健康模型。
方法论基础
该技能基于 Gainsight 健康评分设计与 Totango 客户成功指标，重点关注：多维度评分、领先指标与滞后指标、评分归一化、趋势分析、告警优先级。
主要能力
- 框架设计：多因素健康模型
- 评分计算：加权复合评分
- 趋势分析：方向与速度
- 告警规则：何时通知团队
- 组合视图：整体健康可见性
技能用于设计客户健康监测时，采用标准的四支柱模型：产品（权重 30-40%，回答"他们是否在使用"）、支持（15-25%，"他们是否满意"）、财务（20-25%，"他们是否在付费/增长"）、关系（20-25%，"我们是否有连接"）。权重可根据业务调整：高触达模式增加关系维度，基于用量的定价增加产品维度，支持密集型增加支持维度。
每个维度下有对应的指标及评分方式。产品健康指标包括 DAU/MAU、功能采用率、产品内时长、关键功能使用、使用趋势；支持健康指标包括 CSAT 评分、工单量、升级事件、响应情绪、解决时长；财务健康指标包括付款状态、扩展、合同类型、续约日期、ARR 趋势；关系健康指标包括拥护者参与度、高管支持者、NPS/CSAT、QBR 出席情况、最近接触。
使用方式
使用者需按提示提供业务背景与可用数据点，包括：产品类型（SaaS/平台/服务）、合同模式（年度/月度/多年）、关键价值指标、CSM 与客户比例，以及产品、支持、财务、关系方面可用的指标，还有当前面临的挑战。随后技能按步骤指导：第一步定义健康维度，第二步为每个维度选择指标，第三步创建评分规则（含评分矩阵示例），第四步设置告警阈值，第五步定义监控节奏（评分刷新、告警审查、组合审查、模型校准的频率与负责人）。
技能会给出示例，如 B2B SaaS 平台的健康评分设计，包含维度权重表、各维度评分细则、健康分档、降低噪音的告警规则、仪表盘视图，以及健康趋势分析示例。健康分档示例为：80-100 健康、60-79 监控、40-59 有风险、0-39 危急，并对应不同的 CSM 行动与目标分布。告警仅在特定条件下触发，并可对特定账户抑制告警，如新账户、实施中账户、已知季节性低谷、CSM 手动暂停。
限制与边界
该技能擅长设计健康框架、计算复合评分、识别趋势与模式、设置告警阈值。但它不能访问用户的实际数据，不能在其系统中实现，不了解用户的具体业务规则，也不能替代数据工程。需要升级到人工处理的场景包括：阈值决策、基于流失数据的权重校准、告警规则调优、跨职能对齐。当数据可用性尚未评估时，属于前置条件。
相关技能
- churn-prediction：更深入的流失分析
- account-health：RevOps 视角
- expansion-signals：增长导向
技能元数据：领域为客户成功，复杂度为高级，模式为 centaur，框架设计的时间价值为 2-4 小时。