用途：为 CRM（客户关系管理）系统需求分析提供领域知识，围绕销售、营销、客户服务三条业务线梳理概念、流程与指标口径，便于业务分析师理解并整理需求。
主要能力：销售模块涵盖线索捕获、评分分级、分配（轮询、按区域）、资格认定（MQL→SQL）、培育与转化，商机管理（销售阶段、概率、预计成交日期、金额、竞对跟踪、赢单/输单分析），客户与联系人管理（客户层级、联系人角色、360 度视图），销售管道（看板视图、阶段转化率、管道速度、加权管道价值、预测准确性），报价与方案（产品目录、定价规则、审批流、电子签名、报价到收款）。营销模块涵盖活动管理（多渠道、预算与 ROI、A/B 测试）、营销自动化（邮件工作流、滴灌、触发式邮件、落地页、表单、渐进式画像）、线索培育、分群（人口统计、行为、企业特征、动态/静态列表）。客户服务模块涵盖案例管理（创建、分配路由、优先级与 SLA、升级、解决闭环）、知识库、服务级别协议（响应与解决时间、告警、违约通知、报表）、全渠道支持（邮件、电话 CTI、在线聊天、社交媒体、自助门户、移动端）。
还提供 CRM 数据模型（线索、客户、联系人、商机、活动等实体字段）、常用指标公式（线索转化率、商机赢单率、平均交易规模、销售周期、管道覆盖率、邮件打开率、点击率、单线索成本、营销 ROI、首次响应时间、平均解决时间、CSAT、首次接触解决率、SLA 合规率）、线索评分示例（人口统计、行为、负向评分及 MQL/SQL 阈值）、销售阶段与概率、集成需求（营销自动化、邮件、电话、电子签名、会计）、最佳实践（数据质量、用户采用、流程自动化）以及面向干系人的调研问题。
使用方式：作为知识参考用于需求访谈与文档撰写；资料未提供具体安装或调用命令。
适用场景：CRM 选型与实施、需求梳理、指标体系定义、集成方案讨论。
限制：为领域知识说明，未提供具体平台配置步骤、代码实现或价格信息；各项评分示例与阶段概率属于资料中的示例口径，实际取值需按业务确认。