用途
Customer Success 是一个客户成功管理技能，面向需要系统化管理客户生命周期的团队。它把客户成功工作中的常见环节——入驻、健康度监控、季度回顾、扩展增销、留存防流失——整理为可复用的结构、模板与规则，便于在实际工作中直接套用。
主要能力
客户入驻（Customer Onboarding）
技能将入驻拆分为五个阶段：
- 阶段一 Kickoff（第 1 周）：建立关系、设定预期、收集需求，活动包括 60 分钟启动电话、介绍支持渠道、分享入驻计划、安排实施；交付物为成功计划文档与含里程碑的时间线。
- 阶段二 Implementation（第 2-3 周）：技术设置、数据迁移、集成配置；交付物为可用环境与已上线的集成。
- 阶段三 Training（第 3-4 周）：用户赋能、管理员培训、工作流设置；交付物为已培训用户与文档化工作流。
- 阶段四 Launch（第 4-5 周）：上线、采用跟踪、快速见效；交付物为用户活跃与首次价值达成。
- 阶段五 Handoff（第 6 周）：交接给 CSM、建立节奏、记录成功；交付物为持续的 CSM 关系与基线指标。
同时提供覆盖 pre-kickoff、kickoff、implementation、training、launch、handoff 各环节的入驻检查清单。
健康评分（Health Scoring）
健康评分由四个维度加权构成：
- 产品参与度（40%）：DAU/MAU 比率、功能采用率、使用深度。
- 关系（25%）：NPS 分数、CSM 互动情况、高管发起人。
- 财务（20%）：付款历史、增长轨迹。
- 情绪（15%）：支持工单情绪趋势、反馈。
计算公式为：总分 =（参与度 × 0.4）+（关系 × 0.25）+（财务 × 0.2）+（情绪 × 0.15）。分层为：健康 80-100（绿）、稳定 60-79（黄）、风险 40-59（橙）、危急 0-39（红）。
健康评分自动化规则包括：危急分数（<40）立即通知 CSM 与经理、24 小时内安排挽救电话、暂停营销邮件；风险分数（跌破 60）当日通知 CSM、安排回访、在团队会议中复盘；健康度提升（上升 20+）标记扩展机会、安排成功故事访谈、请求推荐或证言。
QBR（季度业务回顾）
提供 60 分钟 QBR 模板，议程包括：业务更新（10 分钟）、成功指标回顾（15 分钟）、产品使用分析（10 分钟）、路线图预览（10 分钟）、战略讨论（10 分钟）、行动项与下一步（5 分钟）。模板含执行摘要、成功指标表格、产品使用分析（最常用与未充分利用功能、超级用户）、路线图预览、战略讨论问题、行动项表格与下次 QBR 日期。
扩展剧本（Expansion Playbook）
扩展信号分为三类：
- 基于使用：接近席位上限（许可的 80%）、功能使用触顶、API 用量增长、存储接近上限（80%+）。
- 行为：拥护者内部推广、新部门兴趣、高管参与、对更高层级功能的需求。
- 业务：公司融资、公司增长（招聘增加）、新计划、续约临近（90 天内）。
扩展对话框架分为 Discover（发现）、Align（对齐）、Propose（提议）、Close（成交）四步，含提问示例、信息传递模板与成交策略。
留存策略（Retention Strategies）
流失风险指标包括：30 天未登录、使用量下降 50%、支持投诉增加、高管发起人离职、提及竞争对手。按风险等级采取行动：危急（24 小时内 CSM 电话、经理升级、高管外联、准备挽留方案）；风险（48 小时内 CSM 电话、健康检查会议、重新培训、成功计划复盘）。
挽留方案按原因分类：价格（3 个月 20% 折扣、年付承诺额外折扣、降级选项）；未使用（免费强化培训、专业服务实施、暂停 1-3 个月）；竞争对手（竞争性折扣、功能承诺、高管会议）；组织变动（合同灵活性、暂停选项、减少席位）。
使用方式
该技能以结构化配置与模板形式提供内容，用户可将其中的入驻阶段、检查清单、健康评分模型、QBR 模板、扩展框架与挽留方案直接应用于客户成功工作流程。技能文档中给出了输出示例：当请求“为客户创建 QBR 演示”时，会生成包含执行摘要、成功指标、采用分析、路线图对齐、战略讨论与行动项的演示内容。
适用场景
适用于 SaaS 或订阅制业务的客户成功团队，用于规范入驻流程、建立健康度监控体系、准备季度业务回顾、识别扩展机会以及制定流失预防与挽留策略。
限制
资料未提供该技能的具体安装方式、运行环境要求、支持的平台或工具集成信息，也未说明是否收费或价格。以上内容暂未提供。