客户成功经理是一个面向 SaaS 客户成功场景的分析技能，提供生产级客户成功分析能力，包含多维度健康评分、流失风险预测和扩展机会识别。三个 Python 命令行工具使用标准库实现，提供确定性、可重复的分析，无需外部依赖、无 API 调用、无机器学习模型。
用途 该技能用于客户成功团队日常分析工作，包括客户健康度监控、流失风险预警、扩展机会挖掘、分段基准对比、趋势分析以及高管汇报准备。
主要能力 客户健康度评分：跨使用、参与、支持和关系四个维度进行多维度加权评分，并给出红/黄/绿分类。 流失风险分析：进行行为信号检测，提供基于分层的干预手册和续约时间紧迫度乘数。 扩展机会评分：进行采用深度分析、空白映射和收入机会估算，并按投入与影响确定优先级。 分段感知基准：为 Enterprise、Mid-Market 和 SMB 客户分段提供可配置阈值。 趋势分析：进行环比对比，以检测改善或下降的轨迹。 高管报告：提供 QBR 模板、成功计划和执行业务回顾模板。
输入要求 所有脚本均接受一个 JSON 文件作为位置输入参数。完整示例见 assets/sample_customer_data.json。 健康度评分计算器输入包含客户 ID、名称、分段、ARR、使用指标（登录频率、功能采用、DAU/MAU 比率）、参与指标（支持工单量、会议出席率、NPS、CSAT）、支持指标（未结工单、升级率、平均解决小时数）、关系指标（高管赞助人参与度、多线程深度、续约情绪）以及上一周期分数。 流失风险分析器输入包含客户 ID、名称、分段、ARR、合同结束日期、使用下降指标（登录趋势、功能采用变化、DAU/MAU 变化）、参与下降指标（会议取消、响应时间天数、NPS 变化）、支持问题（未结升级、未解决关键问题、满意度趋势）、关系信号（拥护者离职、赞助人变更、竞争对手提及）以及商业因素（合同类型、价格投诉、预算削减提及）。 扩展机会评分器输入包含客户 ID、名称、分段、ARR、合同信息（授权席位、活跃席位、计划层级、可用层级）、产品使用情况（核心平台、分析模块、集成模块、API 访问、高级报告）以及部门信息（当前部门和潜在部门）。
使用方式 快速开始： 健康度评分：python scripts/health_score_calculator.py assets/sample_customer_data.json 流失风险分析：python scripts/churn_risk_analyzer.py assets/sample_customer_data.json 扩展机会评分：python scripts/expansion_opportunity_scorer.py assets/sample_customer_data.json 以上命令均可追加 --format json 输出机器可读 JSON。 工作流集成示例：先对客户组合进行健康度评分并输出 JSON，再识别高风险账户，然后为健康账户寻找扩展机会，最后使用模板准备 QBR。 所有脚本支持两种输出格式：text（默认，终端可读）和 json（机器可读，用于集成和流水线）。
脚本说明 health_score_calculator.py：多维度客户健康度评分，包含趋势分析和分段感知基准。维度与权重：使用 30%（登录频率、功能采用、DAU/MAU 比率）、参与 25%（支持工单量、会议出席率、NPS/CSAT）、支持 20%（未结工单、升级率、平均解决时间）、关系 25%（高管赞助人参与度、多线程深度、续约情绪）。分类：绿色 75-100（健康），黄色 50-74（需关注），红色 0-49（有风险，需立即干预）。 churn_risk_analyzer.py：通过行为信号检测识别高风险账户，并提供基于分层的干预建议。风险信号权重：使用下降 30%、参与下降 25%、支持问题 20%、关系信号 15%、商业因素 10%。风险层级：Critical 80-100（立即高管升级）、High 60-79（紧急 CSM 干预）、Medium 40-59（主动外联）、Low 0-39（标准监控）。
适用场景 客户成功团队对企业客户进行每周健康评分，对中端市场客户每两周一次，对中小企业客户每月一次。在续约窗口前根据健康度趋势进行主动外联。为高和关键风险账户执行干预手册。在每次 QBR 和执行会议前使用数据准备。将高流失风险账户纳入取消流程优化，将扩展机会纳入管道预测。
限制 无实时数据：脚本分析来自 JSON 输入文件的时点快照。 无 CRM 集成：数据必须从 CRM/CS 平台手动导出。 仅确定性：无预测性机器学习，评分基于加权信号的算法。 阈值调优：默认阈值为行业标准，可能需要针对业务进行校准。 收入估算：扩展收入估算基于使用模式的近似值，不是约束性预测。 范围之外：CRM 集成、实时监控、预测性 ML 建模、自动化外联。