用途
该技能专注于 SaaS 客户留存与流失防控，目标是同时降低两类流失：主动流失（客户主动决定离开）与被动流失（因支付失败导致流失）。它通过合理的流程设计、针对性的挽留优惠和系统化的支付回收手段来实现这一目标。
三种工作模式
- 模式一：构建取消流程——适用于当前没有任何取消流程，或取消是即时/通过客服完成的情况。将从触发到取消后的完整流程进行设计。
- 模式二：优化现有流程——已存在取消流程，但挽留率低或退出数据质量差。会先审计现状，找出缺口，再重建表现不佳的环节。
- 模式三：搭建催款（Dunning）——以支付失败导致的被动流失为优先，构建重试逻辑、通知序列与回收邮件。
取消流程设计（五阶段）
流程为：取消触发 → 退出问卷 → 动态挽留优惠 → 确认 → 取消后跟进。
- 阶段一 取消触发：清晰展示取消入口，不隐藏，避免暗黑模式；点击取消即进入流程，而非死胡同表单；需适配移动端触控。
- 阶段二 退出问卷（1 个必填问题）：只问“你取消的主要原因是什么”，采用多选（最多 6-8 项），开放文本可选非必填；答案用于驱动挽留优惠，必须在展示优惠前收集。
- 阶段三 动态挽留优惠：优惠与原因匹配，避免通用折扣；每次尝试仅给一个优惠，若被拒绝则允许取消。
- 阶段四 确认：清楚说明取消后的结果（访问权限、数据、计费）；提供明确的确认按钮；不使用预勾选框或含糊措辞。
- 阶段五 取消后跟进：立即发送确认邮件（含取消日期、数据保留政策、重新激活链接）；7 天再互动邮件（单一 CTA，无压力）；如有必要在 30 天进行赢回。
退出问卷与挽留优惠
技能给出原因与优惠的推荐映射，例如：价格原因对应折扣或降级（价格敏感信号）；使用不足对应使用技巧加暂停选项（采用失败）；缺少功能对应路线图分享加替代方案（产品缺口）；转向竞品对应竞品对比（市场定位）；项目结束/季节性对应暂停选项（临时需求）；过于复杂对应引导帮助加人工支持（体验摩擦）；仅测试/从不需要则不提供优惠、直接放行（不适配）。实现规则是：每个原因必须精确映射到一种挽留优惠类型，映射含糊会导致通用优惠和低挽留率。
优惠展示规则包括：一个清晰标题“在你离开之前——[优惠]”；量化价值如“节省 X 美元”而非“获得折扣”；没有真正到期就不使用倒计时；明确 CTA 如“领取此优惠”对比“继续取消”。
被动流失与催款配置
背景说明：多数 SaaS 公司中失败支付占总体流失的 20-40%，且大部分可回收。
- 智能重试逻辑：不在失败后立即重试（失败卡常在 3-7 天内恢复）。重试 1 在失败后 3 天（多数回收发生在此），重试 2 在重试 1 后 5 天，重试 3 在重试 2 后 7 天，最终在重试 3 后 3 天取消。
- 卡更新服务：提及 Stripe 的 Account Updater（多数计划默认启用自动）、Braintree 的 Account Updater（必须手动启用），用于在下一次扣费前更新过期/换卡。
- 催款邮件序列：第 0 天“支付失败”（中性、事实性，CTA 为更新卡）；第 3 天“需要行动”（轻微紧迫，更新卡）；第 7 天“账户有风险”（较高紧迫，更新卡）；第 12 天“最后通知”（紧急，更新卡加支持链接）；第 15 天“账户已暂停/取消”（就事论事，重新激活）。
- 邮件规则：主题行具体胜过含糊（如“你的[产品]支付失败”而非“需要行动”）；不制造愧疚或羞耻；每封邮件都直接链接到支付更新页面，而非仪表盘。
指标与基准
需每周跟踪、每月复盘：挽留率（被挽留客户/取消尝试，10-15% 良好，20%+ 优秀）；主动流失率（主动取消/总客户，月 <2%）；被动流失率（支付失败取消/总客户，月 <1%）；回收率（已回收失败支付/总失败，25-35% 良好）；赢回率（重新激活/取消后 90 天，5-10%）；退出问卷完成率（已填问卷/取消尝试，>80%）。预警信号包括：挽留率 <5% 说明优惠与原因不匹配；问卷完成率 <70% 说明问卷过长或非必填；回收率 <20% 说明重试逻辑或邮件需改进。技能提供流失影响计算器脚本：python3 scripts/churn_impact_calculator.py。
主动触发提示
技能会在未被询问时主动指出这些情况：即时取消流程（立即漏收入，应优先修复）；单一通用挽留优惠（对所有人展示折扣会压低平均收入并训练客户等待优惠，应按退出原因映射优惠）；没有催款序列（支付失败后无动作意味着 20-40% 流失未被处理，立即标记）；退出问卷为可选（<70% 完成率等于数据质量差，应设为必填且仅一题快速完成）；没有取消后重新激活邮件（7 天窗口是赢回最佳时机）；月流失率 >5%（公司可能正在萎缩，仅靠流失防控无法解决，需同时进行产品与 ICP 复核）。
输出交付物
技能按请求输出对应产物：设计取消流程时输出五阶段流程图（文本）、各阶段文案、挽留优惠映射与确认邮件模板；审计取消流程时输出评分卡（0-100）、缺口、挽留率基准与优先级修复项；搭建催款时输出重试计划、含主题行与正文的五封邮件序列、卡更新服务设置清单；设计退出问卷时输出 6-8 个原因类别及挽留优惠映射表；建模流失影响时运行脚本给出每月挽回的 MRR 与年度影响；撰写赢回邮件时输出两封赢回序列（7 天与 30 天）及主题行。
沟通规范
输出遵循结构化沟通标准：结论先行（在方法之前给出挽留率估算或回收潜力）；每个建议都包含 What、Why、How；行动项有负责人与截止时间；置信度标注（🟢 已验证基准 / 🟡 估算 / 🔴 假设）。
相关技能区分
customer-success-manager 用于健康度评分、QBR 与扩展收入，不用于取消流程或催款；email-sequence 用于生命周期培育与引导邮件，不用于催款；pricing-strategy 用于流失根因为定价或套餐不匹配时，不用于挽留优惠设计；campaign-analytics 用于分析哪些获客渠道产生高流失客户，不用于设置留存跟踪；signup-flow-cro 用于减少注册环节流失，不用于注册后留存。
限制
该技能的官方文本未提供具体价格、平台支持范围或效果的独立验证数据，上述内容均来自技能自身的说明与建议。