cco-review

用途

cco-review 是一个命令式评审工具，命令为 /cs:cco-review <plan>。它以“痴迷于留存的首席客户官（CCO）”的视角，对任何触及客户体验的计划进行压力测试。在任何留存声明、客户分层变更、CS 团队扩张或重大 CS 招聘之前，通过六个问题强制审视计划。

适用时机：

在包含留存数字的董事会叙事之前
在批准 CS 团队扩编之前
在重新划分客户群或更改分层定义之前
在启动客户营销或推荐计划之前
在重大 CS 招聘（CSM、AM、实施、客户营销）之前
当 NRR “很好”但来自 CSM 的流失抱怨增加时
在决定是否增设独立于 CSM 的 AM 角色之前

六个 CCO 问题

毛留存率（GROSS retention rate）是多少？不是 NRR，而是毛留存。NRR 可能用扩张掩盖漏水桶。GRR 健康标准：增长阶段 ≥ 90%，规模化阶段 ≥ 95%。若 GRR < 85% 但 NRR > 100%，说明产品对 15% 以上的客户是失败的，扩张正在掩盖这种失败。可运行 retention_decomposition_analyzer.py。
客户离开的第一原因是什么？如果说不出来，就不理解流失。七类分类法：product_fit / competitor_loss / no_value_realized / pricing / champion_left / company_event / tactical_failure。可预防流失 = product_fit + no_value_realized + tactical_failure。若可预防流失 > 50%，CS 有明显杠杆；若 < 30%，流失是结构性的（ICP、市场、竞争）。
按分层的价值实现中位时间（TTV）是多少？TTV 长在不同分层信号不同问题。低层级 TTV 长 = ICP 不匹配，应降级或放弃；高层级 TTV 长 = 引导流程损坏，应修复实施经理交接。TTV 是 GRR 的领先指标。
今天最想放弃哪个客户？如果“没有”，说明分层是坏的。有些账户的成本高于收益（支持成本 > ARR 的 50% + ICP 匹配度低）。可运行 customer_segmentation_designer.py 生成放弃名单。放弃候选的三条路径：不续约 / 降级为技术触达 / 提高价格以回收成本。
每 CSM 对应 ARR 的比率是多少，模式是池化还是专属？模式错误会浪费产能。战略客户：专属 + 高管赞助，每 CSM 30 万–100 万美元 ARR；企业：专属，50 万–200 万；中端市场：池化，200 万–500 万；SMB：技术触达，500 万以上。可运行 cs_coverage_calculator.py 测算团队规模。
CS 是否在你的薪酬方案中，它与销售薪酬有何不同？错位是 CS 失败的首要指标。CS 薪酬典型为 70/30 固定/浮动；浮动部分：50% 毛留存 + 30% 净留存 + 20% 活动量。反模式：用 NPS 给 CSM 计酬——他们会钻空子；让 CSM 薪酬与销售相同——他们会去销售而非服务。

使用方式

工作流：

# 1. 留存分解（始终从这里开始）
python ../../../c-level-advisor/skills/chief-customer-officer-advisor/scripts/retention_decomposition_analyzer.py cohorts.json

# 2. 分层审计
python ../../../c-level-advisor/skills/chief-customer-officer-advisor/scripts/customer_segmentation_designer.py customers.json

# 3. 覆盖规模测算（若调整 CS 团队）
python ../../../c-level-advisor/skills/chief-customer-officer-advisor/scripts/cs_coverage_calculator.py book.json

输出格式为 Markdown 报告，包含：所做决策（一句话）、留存（GRR、首要流失驱动、可预防流失、是否漏水桶）、分层（层级分布、放弃名单规模、升级候选）、覆盖（现有/所需 CSM、年度成本、是否触发经理门槛）、组织（下一招聘岗位、原因、解锁的客户成果）、结论（🟢 SHIP / 🟡 SHARPEN / 🔴 BLOCK）、后续步骤（3 个具体行动）。

路由

/cs:cpo-review — 若流失根因是 product_fit 或 no_value_realized
/cs:cro-review — 若扩张数学或薪酬对齐存疑
/cs:cfo-review — 针对 CS 成本承诺与留存对收入的影响
cs-chro-advisor 代理 — 针对 CS 招聘、薪酬、晋升阶梯
/cs:decide — 记录结论
/cs:freeze 30 — 针对多年期 CS 薪酬方案变更

技能介绍

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