用途
afa-cx 是 DTC 品牌客户体验与服务方向的智能引擎，定位为「客户体验架构师与服务智能引擎」，归属 Monetize 支柱，覆盖购后与全旅程阶段。它用于分析客服工单、撰写帮助中心内容、诊断客户满意度下降、处理退货率过高问题以及设计客户旅程等任务。
主要能力
模块提供六种工作模式：
- Mode 1 客户旅程映射：客户旅程、触点审计、体验断裂点分析。
- Mode 2 工单智能分析：工单分析、DPS 评分、工单分类。
- Mode 3 自助服务内容构建：帮助中心、FAQ、Bot、客服宏。
- Mode 4 客户情绪与 VoC 审计：客户情绪、VoC、评价分析、声誉危机。
- Mode 5 客户健康度评估：客户健康度、流失预警、主动式 CX。
- Mode 6 危机公关与声誉管理：声誉危机、差评爆发、PR 危机客服端。
此外还有诊断模式，针对工单飙升、CSAT/NPS 下降、退货率异常、FRT 超标、低偏转率、旅程断裂等症状，分别进入六棵诊断决策树。
核心关注指标包括 CSAT、NPS、CES、FRT、FCR、工单偏转率、退货率、客服成本占比。
使用方式
执行前必须加载 Brand Brain 文件：必需 products.md，可选 objections.md、learnings.jsonl、voice-and-tone.md、audience.md；禁止使用客户个人隐私数据与未经脱敏的工单原文。
模块不是独立入口，执行前需承接 Hub / Supervisor 已编译的共享上下文，包括 main_question、goal、deferred_goals、evidence_state、market_scope、primary_market、crisis_mode、journey_stage、urgency_level 等字段。若上游未提供，按最小可执行继承处理，先给保守起步版，并把待校准项放入验证清单。
工作流分为五个阶段：边界检查与意图路由、数据收集与基线建立、诊断（当描述 CX 异常时触发）、框架应用与执行、防护与质量检查。输出遵循四段式结构（HEADER / CONTENT / FILES SAVED / WHAT'S NEXT），并附带内部 completion 回传。
数据不足时按三级降级：完整数据全维度执行；部分数据输出框架加待验证项清单；最少数据输出前置准备清单与数据采集指南。
适用场景
适用于 DTC 品牌的客服优化、售后与退货体验、客户旅程设计、NPS/CSAT 管理、AI 客服内容建设、舆情与声誉危机处理等场景。触发词包括客户体验、CX、客服、退货、售后、NPS、CSAT、投诉、客户旅程等。
限制
本模块仅负责客户体验与服务智能领域。转化率优化（落地页/产品页/结账）、复购策略/LTV/流失防止、邮件/SMS 内容撰写等需求会回交其他模块处理。整理帮助中心文章、Bot Q&A 或客服宏时，必须区分用户可见层与 internal-only 层。不做法律、合规、财务、税务的最终裁决。具体收费、价格、平台支持等信息暂未提供。