用途
review-reply-method 是一个用于回复客户评价的技能，可针对客户评价生成专业、有同理心的回应，并给出内部运营建议。可通过 /digital-marketing:reply-to-customer-review 方式调用。
主要能力
技能会先分析评价，然后生成自适应回复，最后提供运营建议。分析阶段会识别：
- 语言：识别评价所用语言；混合语言评价会判断主导语言并记录次要语言。
- 情感：分为 POSITIVE（正面）、NEUTRAL（中性）、NEGATIVE（负面）、MIXED（混合）。
- 关键点：提取评价中提到的具体话题（如清洁度、发货速度、产品质量、员工态度、应用稳定性、价格、位置等）。
- 严重程度（仅负面/混合评价）：分为 UNFOUNDED（无根据，如情绪发泄、不切实际的期望）、MINOR（真实但影响有限、容易处理）、MAJOR（严重、需立即处理、系统性问题）、ABUSIVE（包含威胁、脏话、人身攻击，会标记为需向平台举报，并建议不公开回应或仅给出最低限度专业回复，且绝不回应敌意）。
- 行业：自动检测，分为 HOSPITALITY（酒店住宿，如提及入住、房间、房东、房源、预订、位置、设施、噪音、早餐）、ECOMMERCE（电商，如提及物流、配送、退货、退款、产品、应用崩溃、bug、更新、订单、包裹）、GENERIC（不符合以上两类）。
技能会加载对应参考文件 references/hospitality-patterns.md 或 references/ecommerce-patterns.md；如果是通用行业，则使用通用最佳实践。
边界情况处理：只有星级没有文字时，会向用户询问星级，并生成简短的致谢；评价少于 5 个词时会标记歧义并生成邀请客户补充细节的简短回复；混合语言时用主导语言回复。
使用方式
用户粘贴一条客户评价即可调用，或使用 /digital-marketing:reply-to-customer-review。可选参数：
- --brand "Name"：回复中使用的商家名称。
- --tone formal|friendly|casual：覆盖默认语气（默认 professional-empathetic 专业且有同理心）。
- --lang XX：强制输出语言（默认与评价相同）。
- --sector hospitality|ecommerce|auto：强制行业（默认自动检测）。
如果不带参数调用，会提示用户粘贴一条评价。
回复生成规则：语气分为 formal（企业化、第三人称、克制）、friendly（温暖、第一人称、口语但专业，即默认）、casual（放松、直接、使用缩略语和非正式表达）。语言默认与评价一致，除非 --lang 覆盖。如果提供 --brand 则用品牌名落款，否则使用通用专业落款。
负面评价的自适应策略：UNFOUNDED 使用外交式防御策略（承认感受、提供事实背景、邀请私下联系）；MINOR 使用同理心-主动策略（感谢反馈、承认问题、说明已采取的纠正措施、邀请再次光临）；MAJOR 使用同理心-主动（紧急）策略（真诚道歉、承担全部责任、说明立即纠正措施、提供补偿、给出直接联系方式）；ABUSIVE 则最少回复或不回复（如回复则简短专业、提供私下渠道，可能建议不回复并向平台举报）。
正面评价：真诚感谢，引用客户提到的具体点，强化正面体验，邀请再次光临/继续使用，保持真实、避免模板化。中性评价：感谢花时间，回应任何建议，邀请进一步互动。
回复长度指南：正面 2-4 句；中性 2-3 句；负面（轻微）3-5 句；负面（严重）4-6 句；辱骂性最多 1-2 句（如回复的话）。
去 AI 痕迹
生成草稿后会应用 text-humanizer:anti-ai-writing-patterns 技能的模式，该技能是 AI 写作痕迹的单一事实来源，涵盖夸大重要性、宣传腔调、AI 词汇、回避系动词、否定式排比、三连规则、同义词轮换、破折号滥用、粗体和 emoji、谄媚语气、填充词、模糊措辞和通用正面结论。
此外还有评价回复专用规则：不使用评价回复套话（如"听到这个我们很遗憾……""感谢您抽出时间……""您的反馈很宝贵……""您的满意是我们的首要任务……"）；针对客户实际写的内容做出回应，引用具体细节；用评价所用语言地道地书写；输出纯文本，可直接粘贴到平台，无 markdown、标题、项目符号或 emoji；绝不编造事实，绝不承诺用户未授权的退款、补偿或修复；遵守对应情感和严重程度的长度指南。最终检查："这家企业的真实老板真的会这样写吗？"如果某句听起来像聊天机器人或企业模板，就重写。
输出
输出分为三个清晰的部分：
- RESPONSE：去除 AI 痕迹后可直接复制、适配评价平台的回复文本，纯文本无 markdown。
- ANALYSIS：包含 Language（检测到的语言）、Sentiment（情感）、Severity（严重程度或 N/A）、Sector（行业）、Key Points（关键点列表）、Flags（需关注的疑虑或 None）的表格。
- OPERATIONAL SUGGESTIONS：基于评价内容的推荐内部行动项目符号列表，例如将问题标记给特定团队、更新特定资产、通过某渠道私下联系客户、提供特定补偿、监控某问题的重复出现模式；若评价正面且无问题，则建议加以利用（如考虑在官网展示该评价、与团队分享作为正面反馈）。
细化调整
输出后用户可请求调整："更正式"/"更随意"（调整语气重新生成）、"更短"/"更长"（调整长度）、"用英语"/"用意大利语"（指定语言重新生成）、"不要提 X"/"加上 Y"（特定内容调整）。调整时只重新生成 RESPONSE 部分，除非用户明确要求修改，否则保持 Analysis 和 Operational Suggestions 不变。
限制
该技能的分析与回复基于评价文本本身。官方说明中明确要求：绝不编造事实，绝不承诺用户未授权的退款、补偿或修复。价格与收费信息、具体价格暂未提供。技能不生成 HTML，不添加收录来源或引用导航站名称。