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办公与效率

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更新于 10-15 11:15

技能介绍

用途

HelpDesk Automation 是一个通过 Rube MCP（Composio）自动化 HelpDesk 工单操作的技能。它借助 Composio 的 HelpDesk 工具包，让用户能够以编程方式浏览、检索和管理 HelpDesk 中的工单相关数据。

前置条件

  • 必须已连接 Rube MCP（RUBE_SEARCH_TOOLS 可用）。
  • 需通过 RUBE_MANAGE_CONNECTIONS 建立有效的 HelpDesk 连接，工具包为 helpdesk。
  • 始终先调用 RUBE_SEARCH_TOOLS 以获取当前工具架构。

设置方式

  1. 获取 Rube MCP：在客户端配置中添加 https://rube.app/mcp 作为 MCP 服务器。无需 API 密钥，添加端点即可使用。
  2. 确认 RUBE_SEARCH_TOOLS 有响应，以验证 Rube MCP 可用。
  3. 调用 RUBE_MANAGE_CONNECTIONS，工具包为 helpdesk。
  4. 若连接状态不是 ACTIVE，按返回的授权链接完成 HelpDesk 身份验证。
  5. 确认连接状态显示 ACTIVE 后再运行任何工作流。

主要能力

1. 列出和浏览工单

适用场景：用户需要检索、浏览或分页查看支持工单。

工具：HELPDESK_LIST_TICKETS（必需）。

关键参数：

  • silo：工单文件夹，可选 'tickets'、'archive'、'trash' 或 'spam'（默认 'tickets'）。
  • sortBy：排序字段，可选 'createdAt'、'updatedAt' 或 'lastMessageAt'（默认 'createdAt'）。
  • order：排序方向，'asc' 或 'desc'（默认 'desc'）。
  • pageSize：每页结果数，1-100（默认 20）。
  • next.value：向前分页的时间戳游标。
  • next.ID：向前分页的 ID 游标。
  • prev.value：向后分页的时间戳游标。
  • prev.ID：向后分页的 ID 游标。

注意事项：

  • 分页采用基于游标的方式，使用时间戳 + ID 对。
  • 向前分页需要上一次响应中的 next.value 和 next.ID。
  • 向后分页需要 prev.value 和 prev.ID。
  • silo 决定从哪个文件夹列出，默认是活动工单。
  • pageSize 最大 100，默认 20。
  • 已归档和已删除的工单位于不同的 silo 中。

2. 管理工单视图

适用场景：用户想查看用于组织工单的已保存坐席视图。

工具：HELPDESK_LIST_VIEWS（必需）。

关键参数：无必需参数。

注意事项：

  • 视图是坐席在 HelpDesk UI 中配置的预定义保存过滤器。
  • 视图定义包含过滤条件，可用于理解工单组织方式。
  • 视图无法通过 API 创建或修改，只能在 HelpDesk UI 中管理。

3. 使用预设回复

适用场景：用户想列出可用于工单的预设（模板）回复。

工具：HELPDESK_LIST_CANNED_RESPONSES（必需）。

关键参数：无必需参数。

注意事项：

  • 预设回复是常见回复的预定义模板。
  • 可能包含需要填写的占位符变量。
  • 预设回复通过 HelpDesk UI 管理。
  • 回复内容可能包含 HTML 格式。

4. 查看自定义字段

适用场景：用户想查看账户的自定义字段定义。

工具：HELPDESK_LIST_CUSTOM_FIELDS（必需）。

关键参数：无必需参数。

注意事项：

  • 自定义字段用组织特定数据扩展默认工单架构。
  • 字段定义包含字段类型、名称和验证规则。
  • 自定义字段在 HelpDesk 管理面板中配置。
  • 字段值在已填充时显示在工单上。

常见模式

工单浏览模式

  1. 使用所需的 silo 和 sortBy 调用 HELPDESK_LIST_TICKETS。
  2. 处理返回的工单一页。
  3. 从响应中提取 next.value 和 next.ID。
  4. 使用这些游标值调用 HELPDESK_LIST_TICKETS 获取下一页。
  5. 继续直到不再返回游标值。

工单文件夹导航

  • 活动工单：silo='tickets'
  • 已归档：silo='archive'
  • 已删除：silo='trash'
  • 垃圾邮件：silo='spam'

基于游标的分页

向前分页：

  • 使用响应中的 next.value（时间戳）和 next.ID。
  • 在下一次调用中作为 next.value 和 next.ID 参数传入。

向后分页：

  • 使用响应中的 prev.value（时间戳）和 prev.ID。
  • 在下一次调用中作为 prev.value 和 prev.ID 参数传入。

已知限制

游标分页

  • 游标导航需要同时提供时间戳和 ID。
  • 游标值是 ISO 8601 日期时间格式的时间戳。
  • 在同一请求中混用向前和向后游标属于未定义行为。

Silo 过滤

  • 工单在物理上分隔到不同 silo（文件夹）中。
  • 在 silo 之间移动工单需在 HelpDesk UI 中完成。
  • 每个 silo 查询相互独立，没有跨 silo 搜索。

只读操作

  • 当前 Composio 工具包提供列表/读取操作。
  • 工单创建、更新和回复操作可能需要额外工具。
  • 检查 RUBE_SEARCH_TOOLS 以了解是否有新可用的工具。

速率限制

  • HelpDesk API 有按账户的速率限制。
  • 遇到 429 响应时实施退避。
  • 保持合理的页面大小以避免超时。

响应解析

  • 响应数据可能嵌套在 data 或 data.data 下。
  • 使用防御性解析和回退模式。
  • 工单 ID 为字符串。

快速参考

任务 工具 Slug 关键参数
列出工单 HELPDESK_LIST_TICKETS silo, sortBy, order, pageSize
列出视图 HELPDESK_LIST_VIEWS （无）
列出预设回复 HELPDESK_LIST_CANNED_RESPONSES （无）
列出自定义字段 HELPDESK_LIST_CUSTOM_FIELDS （无）