Churn Prevention 是一套针对 SaaS 留存与流失预防的专业方法，目标是通过流程设计、定向挽留优惠与系统化付款恢复，同时降低主动流失（客户决定离开）与被动流失（因付款失败离开）。资料指出，主动流失用户 20% 的挽留率与被动流失 30% 的恢复率，每月可挽回 5-8% 的流失 MRR，且该效果会持续累积。
【使用前的上下文收集】 若存在 marketing-context.md 应先读取，只询问缺失信息。需收集三类上下文：当前状态（是否已有取消流程、取消是否即时或需联系支持、月流失率及主被动拆分、支付处理商如 Stripe/Braintree/Paddle、是否收集退出原因）；业务背景（自助或销售辅助模式、价格点与套餐结构、平均合同期限与计费周期、当前 MRR）；目标（主要问题是取消过多还是付款失败流失、是否有挽留优惠预算、取消流程摩擦是否有平台限制）。
【三种工作模式】 模式一：从零构建取消流程，适用于尚无流程或取消即时生效的情况，设计从触发到取消后的完整流程。模式二：优化现有流程，适用于留客率低或退出数据质量差的情况，先审计再重建表现不佳的部分。模式三：搭建催款机制，优先处理付款失败导致的被动流失，构建重试逻辑、通知序列与恢复邮件。
【取消流程设计】 资料强调取消流程不是暗黑模式，而是一场结构化对话：理解离开原因并提供真正有用的选项，若用户仍想取消就放行。五阶段流程为：取消触发→退出问卷→动态挽留优惠→确认→取消后跟进。阶段一需清晰展示取消入口（隐藏入口会损害信任），点击后立即进入流程而非跳转到死胡同表单，并适配移动端触控。阶段二为退出问卷，只问一个问题“取消的主要原因是什么”，采用多选（最多 6-8 个原因），开放文本可选而非必填，答案必须在展示优惠前收集，并用于驱动优惠选择。阶段三为动态挽留优惠，按原因匹配优惠，不要展示通用折扣（会暗示定价虚高），每次尝试只给一个优惠，拒绝则放行取消。阶段四为确认，清晰说明取消后的访问权限、数据与计费变化，提供明确的确认按钮，不使用预勾选框或含混措辞。阶段五为取消后跟进：即时确认邮件（含取消日期、数据保留政策、重新激活链接）、7 天再互动邮件（单一 CTA、无压力、含重新激活链接）、必要时 30 天召回。
【退出问卷与优惠映射】 问卷是宝贵的数据来源。推荐原因分类及对应信号与优惠：价格太贵/价格→折扣或降级→价格敏感；使用不够→使用技巧+暂停选项→采用失败；缺少功能→路线图分享+替代方案→产品缺口；转向竞品→竞品对比→市场定位；项目结束/季节性→暂停选项→临时需求；太复杂→上手帮助+人工支持→体验摩擦；只是试用/从不需要→不给优惠，直接放行→错误匹配。实施规则：每个原因必须精确映射到一种优惠类型，映射模糊等于通用优惠，会导致留客率低下。
【挽留优惠手册】 优惠类型及适用/不适用场景：折扣（1-3 个月）适用于价格异议，不适用于采用或功能问题；暂停（1-3 个月）适用于季节性、项目结束、使用不足，不适用于价格异议；降级适用于太贵、轻度使用，不适用于功能异议；延长试用适用于尚未体验完整价值，不适用于重度用户流失；功能解锁适用于缺失功能存在于更高套餐，不适用于套餐错配；人工支持适用于复杂、卡住、沮丧，不适用于价格异议（避免浪费客服时间）。展示规则：一个清晰标题，如“离开前——[优惠]”；量化价值，写“省 $X”而非“获得折扣”；非真实到期不使用倒计时；CTA 清晰，区分“领取此优惠”与“继续取消”。完整决策树与流程模板见 references/cancel-flow-playbook.md。
【被动流失与催款】 资料称付款失败占多数 SaaS 公司总流失的 20-40%，且大多可恢复。恢复栈包括：一是智能重试逻辑，不在失败后立即重试，失败卡通常在 3-7 天内恢复——重试 1 在失败后 3 天（多数恢复发生在此处），重试 2 在重试 1 后 5 天，重试 3 在重试 2 后 7 天，最终在重试 3 后 3 天再试，然后取消；二是卡片更新服务，Stripe 的 Account Updater（多数套餐默认启用）与 Braintree 的 Account Updater（需手动启用），可在下次扣款前更新过期或更换的卡片；三是催款邮件序列，共五封：Day 0“Payment failed”语气中性事实，CTA 更新卡片；Day 3“Action needed”轻微紧迫，CTA 更新卡片；Day 7“Account at risk”更高紧迫，CTA 更新卡片；Day 12“Final notice”紧急，CTA 更新卡片+支持链接；Day 15“Account paused/cancelled”就事论事，CTA 重新激活。邮件规则：主题行具体胜于笼统（如“Your [Product] payment failed”而非“Action required”）；不制造愧疚或羞耻；每封邮件直达付款更新页而非仪表盘。完整邮件序列与重试配置见 references/dunning-guide.md。
【指标与基准】 每周跟踪、每月复盘：留客率=被挽留客户/取消尝试，10-15% 为良好，20%+ 为优秀；主动流失率=主动取消/总客户，月低于 2%；被动流失率=付款失败取消/总客户，月低于 1%；恢复率=恢复的失败付款/总失败付款，25-35% 为良好；召回率=90 天内重新激活/取消后用户，5-10%；退出问卷完成率=完成问卷/取消尝试，高于 80%。预警信号：留客率低于 5% 说明优惠与原因不匹配；问卷完成率低于 70% 说明问卷过长或可选；恢复率低于 20% 说明重试逻辑或邮件需改进。可用脚本测算各指标提升价值：python3 scripts/churn_impact_calculator.py。
【主动触发项】 无需询问即应指出：即时取消流程会导致收入立刻流失，任何摩擦都能省钱，应优先修复；单一通用挽留优惠会压低平均收入并训练用户等待折扣，应按退出原因映射优惠；没有催款序列意味着 20-40% 的流失未被处理，需立即标记；退出问卷若为可选则完成率低于 70% 导致数据质量差，应设为必填（一个问题、快速完成）；缺少取消后召回邮件会错过 7 天这一最佳召回窗口；月流失率超过 5% 说明公司可能在收缩，单靠流失预防无法解决，应同时建议产品/ICP 复盘。
【输出物】 索取“设计取消流程”会得到五阶段文本流程图及各阶段文案、优惠映射与确认邮件模板；索取“审计我的取消流程”会得到 0-100 评分卡、缺口、留客率基准与优先级修复项；索取“搭建催款”会得到重试计划、含主题行与正文的五封邮件序列、卡片更新设置清单；索取“设计退出问卷”会得到 6-8 个原因分类及优惠映射表；索取“测算流失影响”会用给定输入运行 churn_impact_calculator.py，输出每月挽回 MRR 与年度影响；索取“写召回邮件”会得到 7 天与 30 天两封召回序列及主题行。
【沟通与相关技能】 输出遵循结构化沟通标准：结论先行（先给留客率估计或恢复潜力再讲方法）；每条建议包含是什么、为什么、怎么做；行动有负责人与截止时间；置信度标注🟢已验证基准/🟡估算/🔴假设。相关技能边界：customer-success-manager 用于健康评分、QBR 与扩展收入，不用于取消流程或催款；email-sequence 用于生命周期培育与上手邮件，催款应使用本技能；pricing-strategy 用于流失根因是定价或打包错配时，不用于挽留优惠设计；campaign-analytics 用于分析哪些获客渠道带来高流失客户，不用于设置留存跟踪；signup-flow-cro 用于降低注册环节流失，不用于注册后留存。
【限制】 资料未提供该技能的定价、安装方式、支持平台范围、具体技术实现细节及演示数据，以上均暂未提供。